Marketing focados no relacionamento com os clientes

Segundo American Marketing Association o que é Marketing:

Começando com a noção de marketing, conforme declarada pela American Marketing Association - AMA (2005), o marketing é considerado como "uma função organizacional e um conjunto de procedimentos que englobam a geração, transmissão e distribuição de valor aos clientes, além de administrar sua associação, de forma a beneficiar a entidade e suas partes interessadas".

É de suma importância lidar de forma eficaz o relacionamento com o consumidor, especialmente aqueles que geram maiores receitas.

E o que é Marketing de relacionamento?

"Marketing de relacionamento é baseado na premissa de que os clientes importantes precisam receber atenção contínua. Os vendedores que trabalham com clientes chaves devem fazer mais do que visitas quando os procurarem para retirar pedidos. Eles devem ser visitados em outras ocasiões convidados a jantar, devem receber sugestões sobre seus negócios e assim por diante. Os vendedores devem monitorar esses clientes, conhecer seus problemas e estar prontos para servi-los de inúmeras maneiras"

Kotler ainda afirma:

O cultivo de um relacionamento duradouro com os clientes exige uma abordagem estratégica e orientada para parcerias que priorize considerações de longo prazo. Para executar uma estratégia eficaz de marketing de relacionamento, uma compreensão completa das necessidades e preferências dos clientes é obrigatória, assim como a aptidão para apreender e responder prontamente às informações recebidas.

Criando valor:

É evidente que, para que uma empresa estabeleça e mantenha importância em seu mercado, é imperativo apresentar produtos e/ou serviços que expressem satisfação aos clientes antes, durante e após a compra. Tais ações devem ser integradas às ofertas de marketing para garantir o fornecimento de benefícios (produtos e/ou serviços) ao cliente e, ao mesmo tempo, incorrer em custos (valor do produto e/ou serviço). Consequentemente, o valor pode ser definido como a proporção entre a totalidade do que o cliente obtém e o que ele é obrigado a renunciar na conclusão de uma transação (KOTLER, 2000).

Kotler e Keller (2006, p. 532) postulam que o marketing contemporâneo exige mais do que o mero desenvolvimento de um produto atraente a um preço atraente e tornar o produto acessível; ele também exige que as empresas se comuniquem com as partes interessadas existentes e potenciais e com o público em geral. Esta comunicação deve ser de natureza estratégica e concebida para gerar valor para todas as partes envolvidas. A criação de valor para o cliente é uma marca registrada do marketing bem-sucedido (CPS, 2017).

Valor segundo Kloter

Para Kotler (2000), o valor para o cliente é a razão (diferença) do valor da aquisição pelo custo que está disposto a pagar por determinado produto e ou serviço. O custo é composto pelos elementos: 

 Custo psíquico;

 Custo de energia física;

 Custo de tempo;

 Custo monetário.

Ainda segundo o autor, o valor total para o cliente é formado pelos elementos:

 Valor da imagem da empresa;

 Valor do pessoal;

 Valor dos serviços;

 Valor do produto

Valor entregue ou percebido pelo cliente é igual (=) ao Valor Total para os Clientes – (menos) os Custos.

Kotler (1996) postula que o resultado final do marketing de relacionamento é a geração de um ativo corporativo distinto - a rede de marketing. Essa rede é composta pela empresa, seus fornecedores, distribuidores e clientes, com os quais cultiva associações comerciais firmes e confiáveis. O marketing de relacionamento agiliza a associação, tornando-a duradoura, confiável e caracterizada pela fidelidade e pelo serviço de qualidade dos constituintes dessa rede, principalmente dos consumidores.

Para iniciar o gerenciamento do relacionamento com o cliente, Swift (2001) postula a utilização da tecnologia da informação para a supervisão e avaliação de campanhas de relacionamento. A estrutura de tecnologia da informação estabelecida para o monitoramento da percepção do cliente em relação aos esforços de marketing exige a capacidade de transmutar esses esforços em informações significativas, com grande ênfase na criação de valor para o cliente (SWIFT, 2001).